Secretaria 2020 experimenta tendências em atendimento
A unidade Conceição (SP) inaugurou a primeira Secretaria Conceito do Brasil. Integrando tecnologia, design e eficiência operacional, os alunos terão uma experiência de atendimento inovadora. A Secretaria 2020 é composta por um balcão para autoatendimento, salas atendimento personalizado, laboratório de informática 360º para atendimento coletivo, Hospitality Lobby (lounge de espera), coffee bar, entre outras facilidades.
“A Secretaria 2020 é um projeto que visa testar e adaptar as principais tendências de customer experience à realidade Estácio para que estejamos preparados para atender bem hoje e melhor ainda amanhã. A partir desse experimento em Conceição, iremos construir um novo modelo de secretaria para Estácio; algo que seja simples, viável de se replicar nacionalmente, eficiente e que tangibilize valores como Foco no Aluno, Inovação, Gente e, claro, Hospitalidade”, resumiu Vinícius Corrêa, idealizador do projeto e responsável pela área de Hospitalidade Corporativa Estácio.
Atendimento Diferenciado:
A figura tradicional do balcão de atendimento, com o colaborador de um lado e o aluno do outro não existe nesse ambiente. O atendimento pode ser feito de várias maneiras a fim de criar uma experiência única para cada cliente. Confira:
1. Atendimento via Toten do “Posso Ajudar?”: O aluno fica ao lado do colaborador interagindo em um monitor touch para criar uma experiência mais didática sobre como navegar no campus virtual e realizar procedimentos básicos nele.
2. Atendimento no Bistrô de Inovação: Para realizar o atendimento agendado ou o avulso, o colaborador convida o aluno a se sentar em uma das mesas tipo bistrô e realiza todo o atendimento via tablet, utilizando o SIA para tirar dúvidas gerais de boleto, inclusão de disciplinas e etc.
3. Atendimento no Hospitality lounge: Em dias de menor movimento, o aluno pode ser atendido nos sofás da área de espera também através do atendimento via tablet.
4. Atendimento Personalizado: O espaço dispõe de salas individualizadas para dar maior privacidade aos alunos que precisem realizar negociações financeiras e tratar de assuntos mais delicados, como é o caso de um trancamento, por exemplo.
5. Atendimento em Família: Também existe uma pequena sala de reunião onde os alunos que vierem acompanhado de filhos e/ou por seus pais e cônjuges poderão conversar com maior conforto e privacidade a respeito de assuntos acadêmicos e financeiros.
6. Atendimento Coletivo: Para assuntos mais genéricos e que abranjam um grande número de pessoas como é o caso de um aditamento FIES e montagem de grade, a secretaria disponibilizará um colaborador no laboratório 360º que tem capacidade para atender até 24 alunos simultaneamente.
7. Atendimento com o Coordenador de Relacionamento: Para os casos mais sérios, o Coordenador de Relacionamento pode convidar o aluno para ser atendido em sua própria mesa, dando a sensação de um atendimento mais premium e exclusivo.
Autoatendimento:
Logo na entrada existe um Balcão de Autoatendimento que conta com 5 posições, sendo uma adaptada para cadeirantes. Para construção do móvel foram utilizados materiais como pet recicladas e madeira de reflorestamento. Além disso, a durabilidade é outro aspecto importante no conceito. O teclado do balcão de autoatendimento vem com mouse incluído (trackball) e é a prova de poeira, líquido e vandalismo. O fato de ser de inox também permite uma melhor higienização.
Obs.: Outras frentes de autoatendimento como uma linha exclusiva com o call center e um app mobile ainda estão em fase de projeto e serão implementadas juntos com aCentral do Aluno.
Ambiente mais Hospitaleiro para os alunos:
A espera é algo que pode estressar o aluno e tornar o atendimento mais difícil se não for devidamente gerenciada. Inspirado nos modelos Disney, todo o momento de espera foi planejado visando trocar aquela sensação de inércia por uma experiência onde o aluno possa interagir, relaxar e até mesmo se divertir.
Para isso, todo o ambiente dispõe de elementos dinâmicos como tablets, televisores com programação própria, postos para recargas para os celulares dos alunos e livros de curiosidades. Além desses itens que são por natureza lúdicos, o próprio design do ambiente é um convite a contemplação. Por exemplo, as luminárias em formato de drones captura a atenção de todos os que passam pelo ambiente; a cadeira de balanço também permite relaxamento e conforto, bem como as poltronas e cadeiras dispostas no Hospitality Lounge. Ainda com o objetivo de deixar esse momento de espera menos cansativo, integrado ao lounge existe um coffee bar com opções de bebidas quentes e frias.
No centro do espaço existe um móvel apelidado de NAVE. Ele recebeu esse nome pois tem um formato que se assemelha a uma nave e também porque é dedicado a divulgar o Núcleo de Aceleração e Valorização da Estácio (NAVE). Nele os alunos podem navegar pelos jogos e apps desenvolvidos pela diretoria de inovação, fazer um tour virtual pelo espaço NAVE e conhecer outras ações de inovação da Estácio.
Ambiente mais Hospitaleiro para os colaboradores:
Na visão, “tratamos como gostamos de ser tratados”, o ambiente de backoffice também recebeu um tratamento especial. Todo o mobiliário e design foi pensando para dar conforto aos colaboradores e facilitar a realização das tarefas operacionais do setor. Como o espaço destinado à secretaria era grande, foi possível construir um banheiro e uma sala de descompressão exclusiva para que os colaboradores possam aproveitar melhor seus períodos de intervalo e recuperar as energias para o trabalho.
A mesa do Coordenador de Relacionamento está estrategicamente posicionada e permite uma visão de tudo o que acontece na secretaria. Ele consegue ver a porta de entrada, a área de autoatendimento, lounge, arquivos, laboratório, Todos os colaboradores também ficam virados para o público e a única coisa que separa eles dos alunos é uma parede de vidro, apenas por uma questão acústica. Dessa forma, alunos e colaboradores tem uma boa visão de ambos os lados (Visão 2020)
Uma Experiência Única com a Estácio
Toda a programação visual do ambiente tem como objetivo comunicar um pouco sobre o jeito de ser Estácio. Missão, Visão e Valores são itens em grande destaque no espaço. A programação da televisão permite que o aluno conheça melhor a Estácio, nela eles poderão ter contato com os projetos da ADITEC, Espaço Carreiras (E3), ofertas de pós graduação e cursos livres e também terão acesso a vídeos institucionais em geral. Dentre esses destaca-se o “Formatura em Família”, um vídeo emocionante que mostra como a Estácio muda vidas.
“A Secretaria 2020 é um projeto que visa testar e adaptar as principais tendências de customer experience à realidade Estácio para que estejamos preparados para atender bem hoje e melhor ainda amanhã. A partir desse experimento em Conceição, iremos construir um novo modelo de secretaria para Estácio; algo que seja simples, viável de se replicar nacionalmente, eficiente e que tangibilize valores como Foco no Aluno, Inovação, Gente e, claro, Hospitalidade”, resumiu Vinícius Corrêa, idealizador do projeto e responsável pela área de Hospitalidade Corporativa Estácio.
Atendimento Diferenciado:
A figura tradicional do balcão de atendimento, com o colaborador de um lado e o aluno do outro não existe nesse ambiente. O atendimento pode ser feito de várias maneiras a fim de criar uma experiência única para cada cliente. Confira:
1. Atendimento via Toten do “Posso Ajudar?”: O aluno fica ao lado do colaborador interagindo em um monitor touch para criar uma experiência mais didática sobre como navegar no campus virtual e realizar procedimentos básicos nele.
2. Atendimento no Bistrô de Inovação: Para realizar o atendimento agendado ou o avulso, o colaborador convida o aluno a se sentar em uma das mesas tipo bistrô e realiza todo o atendimento via tablet, utilizando o SIA para tirar dúvidas gerais de boleto, inclusão de disciplinas e etc.
3. Atendimento no Hospitality lounge: Em dias de menor movimento, o aluno pode ser atendido nos sofás da área de espera também através do atendimento via tablet.
4. Atendimento Personalizado: O espaço dispõe de salas individualizadas para dar maior privacidade aos alunos que precisem realizar negociações financeiras e tratar de assuntos mais delicados, como é o caso de um trancamento, por exemplo.
5. Atendimento em Família: Também existe uma pequena sala de reunião onde os alunos que vierem acompanhado de filhos e/ou por seus pais e cônjuges poderão conversar com maior conforto e privacidade a respeito de assuntos acadêmicos e financeiros.
6. Atendimento Coletivo: Para assuntos mais genéricos e que abranjam um grande número de pessoas como é o caso de um aditamento FIES e montagem de grade, a secretaria disponibilizará um colaborador no laboratório 360º que tem capacidade para atender até 24 alunos simultaneamente.
7. Atendimento com o Coordenador de Relacionamento: Para os casos mais sérios, o Coordenador de Relacionamento pode convidar o aluno para ser atendido em sua própria mesa, dando a sensação de um atendimento mais premium e exclusivo.
Autoatendimento:
Logo na entrada existe um Balcão de Autoatendimento que conta com 5 posições, sendo uma adaptada para cadeirantes. Para construção do móvel foram utilizados materiais como pet recicladas e madeira de reflorestamento. Além disso, a durabilidade é outro aspecto importante no conceito. O teclado do balcão de autoatendimento vem com mouse incluído (trackball) e é a prova de poeira, líquido e vandalismo. O fato de ser de inox também permite uma melhor higienização.
Obs.: Outras frentes de autoatendimento como uma linha exclusiva com o call center e um app mobile ainda estão em fase de projeto e serão implementadas juntos com aCentral do Aluno.
Ambiente mais Hospitaleiro para os alunos:
A espera é algo que pode estressar o aluno e tornar o atendimento mais difícil se não for devidamente gerenciada. Inspirado nos modelos Disney, todo o momento de espera foi planejado visando trocar aquela sensação de inércia por uma experiência onde o aluno possa interagir, relaxar e até mesmo se divertir.
Para isso, todo o ambiente dispõe de elementos dinâmicos como tablets, televisores com programação própria, postos para recargas para os celulares dos alunos e livros de curiosidades. Além desses itens que são por natureza lúdicos, o próprio design do ambiente é um convite a contemplação. Por exemplo, as luminárias em formato de drones captura a atenção de todos os que passam pelo ambiente; a cadeira de balanço também permite relaxamento e conforto, bem como as poltronas e cadeiras dispostas no Hospitality Lounge. Ainda com o objetivo de deixar esse momento de espera menos cansativo, integrado ao lounge existe um coffee bar com opções de bebidas quentes e frias.
No centro do espaço existe um móvel apelidado de NAVE. Ele recebeu esse nome pois tem um formato que se assemelha a uma nave e também porque é dedicado a divulgar o Núcleo de Aceleração e Valorização da Estácio (NAVE). Nele os alunos podem navegar pelos jogos e apps desenvolvidos pela diretoria de inovação, fazer um tour virtual pelo espaço NAVE e conhecer outras ações de inovação da Estácio.
Ambiente mais Hospitaleiro para os colaboradores:
Na visão, “tratamos como gostamos de ser tratados”, o ambiente de backoffice também recebeu um tratamento especial. Todo o mobiliário e design foi pensando para dar conforto aos colaboradores e facilitar a realização das tarefas operacionais do setor. Como o espaço destinado à secretaria era grande, foi possível construir um banheiro e uma sala de descompressão exclusiva para que os colaboradores possam aproveitar melhor seus períodos de intervalo e recuperar as energias para o trabalho.
A mesa do Coordenador de Relacionamento está estrategicamente posicionada e permite uma visão de tudo o que acontece na secretaria. Ele consegue ver a porta de entrada, a área de autoatendimento, lounge, arquivos, laboratório, Todos os colaboradores também ficam virados para o público e a única coisa que separa eles dos alunos é uma parede de vidro, apenas por uma questão acústica. Dessa forma, alunos e colaboradores tem uma boa visão de ambos os lados (Visão 2020)
Uma Experiência Única com a Estácio
Toda a programação visual do ambiente tem como objetivo comunicar um pouco sobre o jeito de ser Estácio. Missão, Visão e Valores são itens em grande destaque no espaço. A programação da televisão permite que o aluno conheça melhor a Estácio, nela eles poderão ter contato com os projetos da ADITEC, Espaço Carreiras (E3), ofertas de pós graduação e cursos livres e também terão acesso a vídeos institucionais em geral. Dentre esses destaca-se o “Formatura em Família”, um vídeo emocionante que mostra como a Estácio muda vidas.